Die Digitalisierung macht auch vor der Einrichtungsbranche nicht halt. Deshalb startete vor rund vier Jahren die Einkaufsorganisation Service & More einen Schwerpunkt zur Digitalisierung der Branche. Damit sollen die Möbelfachhändler und Raumausstatter des Verbands fit für die digitale Zukunft gemacht werden.
Neue Trends erkennen und umsetzen
Christian Wimmer, Geschäftsführer von Service & More: "Wir sehen es als eine der zentralen Aufgaben unseres Verbands an, die Trends in der Branche und auf dem Markt zu erkennen und diese im Sinne unserer Handelspartner rasch umzusetzen und zu nutzen." Sehr früh habe man damit begonnen, sich intern und extern in der digitalen Welt zu bewegen. Dazu zählen auch digitale Systeme, die Wissen vermitteln und zugleich den Arbeitsalltag extrem erleichtern. Wimmer: "Als erste interne Maßnahme haben wir 2012 die Onlineakademie für Verkäufer und Handelspartner initiiert. Das war damals etwas völlig Neues in unserer Branche." Denn gerade in Familienbetrieben mit hohem persönlichen Zeiteinsatz schätze man die Möglichkeit, dann zu lernen, wenn man sich Luft verschaffen könne und frisch im Kopf sei.
Eine aktuelle Studie von 2019 belegt, dass rund 30 Prozent der Interessenten auf Händlerwebsites recherchieren und 60 Prozent direkt ins Geschäft gehen, um sich dort beraten zu lassen. Marketingleiter von Service & More, Andreas Schwaiger: "Die zahlreichen Recherchemöglichkeiten und der Austausch in sozialen Netzwerken fordern heute einen hohen Schulungsgrad und umfassendes Produktwissen unserer Händler, um als kompetenter Berater wahrgenommen zu werden. Darüber hinaus müssen vor allem aber auch Schauräume anders gestaltet werden, um als attraktiv und zeitgemäß zu gelten."
Neuer online Auftritt
Eine erste wesentliche Maßnahme galt den Websites der Handelspartner. Diese treten in einem trendigen neuen Look mit zahlreichen Zusatzfeatures auf und die Partner profitieren von den Individualisierungsmöglichkeiten. Schwaiger: "Wir haben vor rund zwei Jahren ein Positionierungskonzept entworfen, mittels dessen die Handelspartner ihren individuellen, völlig eigenständigen Marktauftritt erarbeiten. Dieser muss sich natürlich online klar widerspiegeln." Daher unterstützt ein Online Coach die Familienunternehmen bei der Gestaltung individueller Texte oder Bilder auf ihren Websites sowie bei der Erstellung von Newslettern. Unterstützung gibt es auch bei der Umsetzung digitaler Kampagnen, bei der Suchmaschinenoptimierung und der Bewerbung mittels Google Ads.
Im Zuge der Studie wurde unter anderem auch das allgemeine digitale Verhalten der Befragten untersucht. 45 Prozent von ihnen halten sich täglich auf Social-Media-Plattformen auf und holen sich hier Einrichtungsideen. Schwaiger: "Das ist natürlich ein enormes Potenzial. Dennoch lautet unsere Empfehlung: Nur wer auf Facebook und Co wirklich zu Hause ist, sollte diese Kanäle auch gewerblich nutzen. Alles andere wirkt aufgesetzt und ist nicht authentisch."
Mit einer Virtual-Reality-Brille Einrichtungsvarianten neu erleben
Im Schauraum erwarten sich Interessenten dann natürlich besondere Inspiration. Zahlreiche Händler bieten diese auf eine ganz besondere Art und Weise. Der Kunde kann mittels Virtual-Reality-Brille seine zukünftigen Räume und seine eigene Wohnsituation erleben. Dazu werden im ersten Schritt im persönlichen Gespräch seine Wünsche und die exakten Realmaße seines Raums erfasst. Es folgen die Planung und über eine Schnittstelle der Import in die entsprechende Softwarelösung. Danach heißt es "Brille aufsetzen" und man kann digital durch seine neue Wohn- oder Küchenwelt gehen. Digitalexperte Phillip Kreuzer: "Dieses Tool ist eine Win-win-Situation. Denn es erleichtert dem Interessenten die Entscheidungsfindung, indem er seine Räume richtig erleben kann, und hilft auch dem Einrichtungsfachhändler in der Detailplanung."
Virtual Shlef als Inspirationsquelle
Eine wahre Vorreiterrolle übernimmt die Organisation mit der Einführung des sogenannten Virtual Shelf, einem Touchbildschirm im Geschäft. Kreuzer: "Dieses Tool bringt die Digitalisierung auf einzigartige Weise in die Schauräume und unterstützt in der persönlichen Beratung." Das Virtual Shelf unterstützt den Kunden auf dem Weg zu seinem persönlichen Stil und unterbreitet ihm optische Vorschläge für seine individuelle Raumgestaltung. Kreuzer: "Das ist eine gigantische Inspirationsquelle für den Kunden. Er kann hier unterschiedliche Wohnwelten und die Markenvielfalt erleben und diese gleich direkt mit dem Berater besprechen."
Wie auch von anderen Apps gelernt, können Favoriten auf eine Merkliste gesetzt werden, mit denen der Verkäufer anschließend weiterarbeiten und detailliert planen kann. Kreuzer: "In jedem Fall spiegelt das Ergebnis das Portfolio des jeweiligen Händlers wider, es werden keine Fantasieprodukte, sondern nur im Haus geführte Marken präsentiert."
Erleichterung für die Verkäufer
Den Möbelfachhändlern und Raumausstattern selbst bietet dieser elektronische Verkaufsassistent Erleichterung im Alltag: Mit ihm stehen Preislisten, Kataloge und Kollektionen online, aber auch offline und kostenfrei jederzeit zur Verfügung. Die größten Vorteile: Der Einrichtungsberater hat stets das gesamte Sortiment und die Preise der Kernlieferanten zur Hand. Das Schleppen schwerer Verkaufsordner ist damit Schnee von vorgestern. Denn das gesamte Angebot liegt in einer sicheren Cloud bereit. Auf Wunsch kann der Verkäufer das Portfolio im Büro downloaden und ist so vor Ort beim Kunden nicht von einer mobilen Datenverbindung abhängig. Auf seinem Tablet kann er sämtliche Einrichtungsgegenstände des zukünftigen Raums seines Kunden abspeichern und aufrufen sowie diese in einem neuen Projekt zusammenstellen. Das System bietet auch Platz für individuelle Notizen und Anmerkungen. Nach dem Beratungsgespräch hat der Einrichtungsberater auf Knopfdruck alle maßgeblichen Informationen zur Hand und kann rasch ein optimales Angebot zusammenstellen. Auch für alle in diesem System vertretenen Lieferanten ergeben sich zwei maßgebliche Vorteile: Die Verkäufer können jederzeit auf die gesamte Lieferantenpalette zugreifen und die Produktion von teuren Musterordnern wird deutlich reduziert.
Das System ist selbsterklärend, die User müssen also keine Einschulung absolvieren und können sofort nach der Installation loslegen. Das Design richtet sich nach jenem des Händlers.
Trotz neuer Tools ist die persönliche Beratung essenziell
Wimmer: "Damit all diese Tools auf das gemeinsame kaufmännische Ziel einzahlen, muss deren Mix passen. Vor allem aber darf die persönliche Beratung in keinem Fall fehlen. Denn virtuelle Maßnahmen können den menschlichen Dialog perfekt ergänzen, aber keinesfalls ersetzen. Es geht nicht nur um Fachwissen, sondern auch darum, Vertrauen aufzubauen und die Beziehung zum Kunden zu festigen."
Was hat aber der Kunde von den technischen Neuheiten? "Einen Beratungsprozess, den er im Einrichtungsfachhandel noch nicht erlebt hat", sagt Wimmer. "Es eröffnet sich ihm zudem eine extrem breite Produktpalette, die man im Schauraum nicht erwartet."
Besonders gut kommt bei den Kunden die VR-Brille an. "Die VR-Brille hat in unserem Fall das klare Ziel, die eigenen Räume erlebbar zu machen", sagt Wimmer. "Das alles kann auf der Gefühlsebene wahrgenommen werden. Jene Handelspartner, die mit VR im Verkaufsprozess arbeiten, verzeichnen eine sehr hohe Abschlussquote."